Cuando el cliente no tiene razón
Customer Experience. ¿Es el NPS el fin o el medio?…
En uno de los proyectos que estamos trabajando sobre experiencia del cliente (CEX), nos estamos encontrando con cosas que no dejan de sorprendernos, y es que el NPS (Net promoter score) empezó siendo una herramienta que servía para medir hasta qué punto un cliente estaba dispuesto a recomendar el producto o servicio a otros, y en algunos casos, ha dejado de ser el medio para convertirse en el fin.
Pero ¿Qué pasa cuando el cliente no tiene razón? Hay auténticos profesionales de “echarle morro” e intentar sacar lo que quieren gratis o pagando lo mínimo imprescindible.
Yo siempre he pensado que el cliente casi siempre tiene razón. Pero creo que cuando no la tiene hay que saber pararlo…. Al igual que hacemos en las relaciones personales. Admiramos a la gente genuina, que nos hace sentir bien a su lado, que tiene una vida propia y que sabe poner límites a ciertas cosas.
En este caso concreto hemos llegado a ver cosas tan ridículas como que un enfermo se atrevió a amenazar a un auxiliar con poner una queja en “Atención al cliente” si no le daban un yogur Activia en vez del yogur de sabores que le traían con el menú… Y lo más increíble de todo es que el pobre auxiliar tuvo que pasar por varios de sus superiores para dar explicaciones al respecto.
La esencia del NPS es que sólo recomiendan los que están emocionalmente vinculados… Eso quiere decir que los que puntuan 9 ó 10 recomendarían, 8 ó 7 son pasivos y menos de 6 son detractores… Pero nos olvidamos que muchas de las personas a las que les pedimos que puntúen, están habituadas a medir como nos han medido desde pequeños en el colegio, dónde 7 y 8 era notable, una nota más que razonablemente buena…. Y ahora tienen que empezar a pensar de otra manera.
Otro de los descubrimientos que hemos hecho es que el uso de las tecnologías, dependiendo del target, influye decisivamente en los resultados. Si a una persona mayor le piden puntuar pulsando las teclas de un teléfono, entre que le cuesta enterarse, no ve de cerca, busca las gafas, aprieta el 1… Cuando quiere llegar al 0 del 10, la mayoría de las veces se ha acabado el tiempo…. Eso se traduce en una pésima nota para el empleado de turno, cuando realmente el cliente está encantado.
Además otras de las incongruencias que tiene cuando se es más papista que el Papa, es que si uno de los principios de la “experiencia del cliente” es que no sólo hablamos del cliente externo, si no que el mejor promotor que puede haber es el cliente interno, ¿Dónde queda todo esto cuándo el medio se convierte en el fin?
Creo que no hay negocio que dure en el tiempo en el que no exista una vinculación emocional con los clientes… Pero creo que es muy peligroso dejar que una herramienta que nos sirve para medir y para tomar decisiones, se convierta en el fin… Y que ya no importe cuando el cliente no tiene razón.
